Dostava u web trgovini jedan je od najvažnijih dijelova online kupovine jer iskustvo kupca ne završava nakon plaćanja narudžbe. Kupac očekuje da naručeni proizvod stigne brzo, sigurno i na unaprijed dogovoren način. Bez obzira na kvalitetu proizvoda i izgled web stranice, problemi s dostavom mogu negativno utjecati na ukupno zadovoljstvo kupca i njegovu odluku hoće li ponovno kupovati u istoj trgovini.
Online prodaja posljednjih je godina postala uobičajen način kupovine, a web trgovine su u stalnom rastu. Zbog toga je potrebno već prilikom planiranja web shopa razmišljati o načinu dostave, troškovima, rokovima isporuke i povezivanju s dostavnim službama. Dobro organizirana dostava može pojednostaviti poslovanje trgovca, ali i kupcu pružiti sigurnost da će njegova narudžba stići na vrijeme.
U Hrvatskoj postoji više poznatih dostavnih službi koje se koriste za isporuku narudžbi iz web trgovina. Među njima su GLS, BOX NOW, DPD, UPS i DHL. Koja će dostavna služba biti najbolji izbor ovisi o vrsti proizvoda, broju narudžbi, području dostave, cijenama, mogućnostima praćenja paketa i potrebama samih kupaca.
Prilikom odabira dostavne službe nije dovoljno promatrati samo cijenu pojedine pošiljke. Potrebno je provjeriti rokove dostave, područje koje dostavna služba pokriva, mogućnost preuzimanja paketa, način rješavanja povrata te postoji li tehnička mogućnost povezivanja dostavne službe s web trgovinom.
GLS i DPD često se koriste za dostavu paketa na adresu kupca, dok BOX NOW omogućuje dostavu putem paketomata, što određenom broju kupaca može biti praktičnije jer paket mogu preuzeti kada im odgovara. UPS i DHL poznate su dostavne službe koje mogu biti posebno zanimljive trgovinama koje osim domaćeg tržišta imaju potrebu za međunarodnom dostavom.
Web trgovina može surađivati i s više dostavnih službi istovremeno. Kupcu se tako tijekom završetka narudžbe mogu ponuditi različite mogućnosti dostave, primjerice dostava na kućnu adresu ili preuzimanje na određenoj lokaciji odnosno paketomatu.
Kupac prilikom narudžbe ostavlja osobne podatke kao što su ime, prezime, adresa, broj telefona i e-mail. Zbog toga web trgovina mora biti sigurna, a podaci kupaca trebaju se obrađivati na odgovarajući način.
Informacije potrebne dostavnoj službi trebaju se pravilno prenijeti iz sustava web trgovine kako bi se smanjila mogućnost pogreške. Netočno unesena adresa, pogrešan telefonski broj ili nepotpuni podaci mogu rezultirati kašnjenjem ili neuspješnom dostavom.
Kod automatskog povezivanja web trgovine s dostavnom službom važno je koristiti pouzdana i održavana tehnička rješenja. Nakon svake veće nadogradnje platforme, dodatka za dostavu ili serverskog okruženja preporučljivo je provjeriti funkcionira li proces naručivanja i prijenosa podataka ispravno.
Kupci očekuju da web shop radi brzo, posebno na mobilnim uređajima. Brzina učitavanja web trgovine je važna tijekom cijelog procesa kupnje, uključujući pregled proizvoda, dodavanje proizvoda u košaricu, odabir dostave i završetak narudžbe.
Ako se stranica s košaricom ili checkoutom učitava predugo, kupac može odustati prije nego što završi narudžbu. To je posebno važno kada sustav tijekom checkouta mora izračunavati cijenu dostave ili komunicirati s vanjskim servisom dostavne službe.
Zato integracija dostave treba biti napravljena tako da kupcu što jednostavnije i brže prikaže dostupne opcije. Ako postoji više načina dostave, svaki od njih treba imati jasno navedenu cijenu i, kada je moguće, očekivani način ili rok isporuke.
Jedan od čestih razloga nezadovoljstva prilikom online kupovine mogu biti troškovi koji kupcu nisu bili dovoljno jasno prikazani prije dolaska na checkout. Cijenu dostave zato treba prikazati što transparentnije.
Ako trgovina nudi besplatnu dostavu iznad određenog iznosa narudžbe, taj podatak također treba jasno komunicirati kupcu. Primjerice, ako besplatna dostava vrijedi za narudžbe iznad 70 eura, kupac bi tu informaciju trebao moći vidjeti prije završnog koraka kupovine.
Kod različitih vrsta proizvoda može biti potrebno definirati posebna pravila dostave. Teški, veliki ili osjetljivi proizvodi mogu imati drugačiji način i cijenu isporuke od standardnih paketa. Sustav web trgovine zato treba biti konfiguriran tako da automatski primjenjuje odgovarajuća pravila.
Osim tehničke funkcionalnosti, dizajn web trgovine je vrlo bitan i kod prikaza mogućnosti dostave. Kupac mora jednostavno razumjeti koje opcije ima na raspolaganju, koliko svaka opcija košta i što treba napraviti kako bi dovršio narudžbu.
Na mobilnim uređajima potrebno je posebno paziti da su opcije dovoljno pregledne i da kupac ne mora prolaziti kroz velik broj nepotrebnih koraka. Ako se koristi dostava u paketomat, izbor lokacije također treba biti jednostavan i prilagođen korištenju na manjim ekranima.
Dobro organiziran checkout kupcu daje osjećaj kontrole nad narudžbom. Prije konačne potvrde treba jasno vidjeti proizvode koje je naručio, njihovu cijenu, odabranu dostavu, trošak dostave i ukupan iznos koji plaća.
Nakon završetka kupnje kupac želi znati što se događa s njegovom narudžbom. Web trgovina bi zato trebala omogućiti jasnu komunikaciju statusa narudžbe, primjerice je li narudžba zaprimljena, obrađena ili predana dostavnoj službi.
Ako dostavna služba omogućuje praćenje pošiljke, kupcu se može poslati broj za praćenje ili poveznica putem koje može provjeriti status paketa. Time se smanjuje potreba da kupac kontaktira trgovinu samo kako bi saznao gdje se njegova narudžba nalazi.
Kod većeg broja narudžbi automatizacija ovog procesa može značajno smanjiti količinu ručnog rada. Povezivanje web trgovine s dostavnim službama može omogućiti automatsku izradu podataka za pošiljku, promjenu statusa narudžbe i slanje potrebnih informacija kupcu.
Prilikom organizacije dostave potrebno je unaprijed razmišljati i o povratima. Kupac može odustati od kupnje, proizvod može biti potrebno zamijeniti ili se paket zbog različitih razloga može vratiti pošiljatelju.
Administrator web trgovine treba jednostavno prepoznati takve narudžbe i imati jasno definiran postupak za njihovu obradu. Kod većih web trgovina posebno je korisno povezivanje dostave s drugim poslovnim sustavima kako bi se smanjila mogućnost pogrešaka i ručnog prepisivanja podataka.
Dostava u web trgovini nije samo slanje paketa nakon zaprimljene narudžbe, već važan dio cjelokupnog prodajnog procesa. Kupac očekuje jednostavan izbor dostave, jasno prikazane troškove, sigurnu isporuku i mogućnost praćenja svoje pošiljke.
GLS, BOX NOW, DPD, UPS i DHL samo su neke od dostavnih službi dostupnih trgovcima u Hrvatskoj. Prije odabira potrebno je usporediti cijene, uvjete, mogućnosti integracije, područje dostave i uslugu koju određena dostavna služba može ponuditi vašim kupcima.
Ako pokrećete novi web shop, želite povezati postojeću trgovinu s dostavnom službom ili niste sigurni koje je rješenje najbolje za vaše poslovanje, kontaktirajte nas, to ništa ne košta pa čak i ako trebate savjet. Zajedno možemo analizirati potrebe vaše web trgovine i pronaći način dostave koji će biti jednostavan za vas i vaše kupce.
POVEĆAJTE BROJ KLIJENATA BUDITE VIDLJIVI NA GOOGLU
